L’indispensable « enquête de satisfaction client »

Sonda

Mesurer le niveau de satisfaction de ses clients est une nécessité pour espérer les fidéliser et répondre au mieux à leurs besoins.

Le but n’est pas tant de savoir si les clients sont satisfaits mais d’identifier là où ils pourraient l’être davantage. Pour ce faire, rien de tel que de les interroger directement. Reste à savoir : À quelle fréquence, auprès de quel échantillon et via quel canal?

  • Fréquence de l’enquête : Elle peut être ponctuelle, périodique (tous les ans, par exemple) ou continue (après toute commande). Chaque entreprise devrait en effectuer au minimum une par an, à la fois sur le plan transactionnel (qualité du produit ou du service, délai de livraison respecté…) et relationnel (accueil des vendeurs, réactivité du SAV…).
  • Personnes à interroger : En fonction de votre activité et de votre budget d’enquête, celle-ci pourra concerner l’ensemble de vos clients ou seulement un échantillon représentatif ou des personnes ayant souscrit à un programme de fidélité dans vos points de vente.
  • Canaux d’enquête : E-mail, SMS, téléphone, courrier, entretien en face-à-face, distribution de flyers, tablettes ou bornes tactiles, QR codes apposés sur des produits… Pour définir le canal de diffusion le plus adapté, partez de vos modes de communication habituels avec vos clients. Dans les secteurs du commerce et de l’hôtellerie-restauration, une alternative existe : organiser des « visites mystères » selon une grille de critères précis qui vous permettront de déceler vos failles, peut-être même avant vos clients.

De manière globale, gardez toujours en tête que rester à l’écoute de ses clients satisfaits ou non est une nécessité absolue du fait de l’intensification de la concurrence dans une société d’abondance où l’offre devient structurellement supérieure à la demande.

Kossi ASSIOBO, Consultant international, AsK Conseil

Laisser un commentaire